|
Управление бизнес-процессами
Разработка и внедрение СМК
Качество сервиса
Управление производством
Управление персоналом
Обучение, тренинги
 К списку услуг
Применяемые методы и инструменты
Методы и инструменты
|
|
Главная> Услуги> Качество сервиса
В сфере услуг и продаж ключевым моментом становится обслуживание клиентов. Без дружелюбного и внимательного персонала уже невозможно говорить об увеличении объемов продаж. Однако обеспечить приемлемый уровень обслуживания очень нелегко.
Вопросы обеспечения качества сервиса лежат на пересечении многих областей: маркетинга, психологии, управления персоналом, менеджмента качества и других.
Предлагаемая нашей компанией программа мероприятий «Качество сервиса» направлена на резкое повышение уровня облуживания Ваших клиентов.
Программа включает в себя решение следующих задач:
- Определение того, какой сервис необходимо предоставить клиенту (определение требований и ожиданий клиента, определение существующего уровня сервиса)
- Установление уровня сервиса в стандартах
- Внесение изменений в бизнес-процессы, чтобы обеспечить предоставление установленного уровня сервиса («повышение клиентоориентированности процессов»)
- Проведение работы с персоналом, чтобы он был готов и заинтересован в предоставлении клиентам высокого сервиса
Программа включает в себя следующие элементы:
Диагностика сервиса предоставляемого компанией
- Анализ сервиса
- Анализ удовлетворенности клиентов
- Выявление причин возникновения неудовлетворенности
- Выявление ожиданий клиентов относительно предоставляемых услуг (в т.ч. применительно к сервису)
- Поиск вариантов предвосхищения ожиданий клиентов
Обеспечение качества сервиса
- Формализация ожиданий клиентов в виде требований
- Определение требований организации к обслуживанию клиентов
- Разработка стандартов обслуживания в соответствии с установленными требованиями
- Разработка процедур измерения удовлетворенности клиентов
- Разработка процедур измерения качества сервиса
Работа с процессами
- Изменение технологий работы с целью устранения причин неудовлетворенности клиентов
- Разработка регламентов работы в соответствии с улучшенными технологиями
Работа с персоналом
- Проведение рабочей сессии с Высшим руководством компании с целью выработки Политики в области обслуживания клиентов
- Разработка системы материального стимулирования сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, с учетом показателей качества сервиса и удовлетворенности клиентов
- Проведение обучающих тренингов с персоналом, непосредственно взаимодействующим с клиентами
К списку услуг
|
